Após o aumento expressivo das reclamações dos consumidores e diante da necessidade de estimular a agilidade na resposta e a resolutividade dos problemas entre beneficiários e planos de saúde, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou a Resolução Normativa nº 623/2024. 

Em vigor desde o dia 1º de julho de 2025, a RN nº 623/2024 dispõe sobre as novas regras a serem observadas pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde, sendo que as alterações incluem:  

• Disponibilizar e divulgar, de forma clara e ostensiva, canais de atendimento presencial, telefônico e virtual, a fim de facilitar o acesso dos beneficiários aos meios de comunicação. 
  
  
• A fixação de prazo para resposta da operadora aos beneficiários, que variam entre 5 e 10 dias úteis, a depender da natureza da demanda, assistencial ou não assistencial. 
  
  
• Não serão admitidas respostas genéricas para cumprimento dos prazos, como, por exemplo, “em análise”, “em processamento” ou “em auditoria”.  
  
  
• As respostas devem ser elaboradas em linguagem de fácil compreensão para os beneficiários, inclusive quando se tratar da instauração de junta médica/odontológica ou de pendência relacionada a aspectos logísticos para o procedimento. 
  
  
• A operadora deverá criar procedimentos internos para registrar a entrada e resolutividade das solicitações apresentadas pelos beneficiários. Os registros, quando solicitados, devem ser disponibilizados para a ANS realizar a devida fiscalização. 
  
  
• As operadoras que deixarem de cumprir as novas regras estarão sujeitas as penalidades de advertência até multa pecuniária. 

A RN nº 623/2024, com suas diversas exigências, irá demandar por parte das operações uma série de revisões em seus procedimentos operacionais para reduzir o número de reclamações de atendimento.  

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Este texto é meramente informativo e não constitui qualquer tipo de consultoria técnica a respeito da RN nº 623/2024 ou de temas correlatos.